汇丰银行提升其在香港的分销能力

汇丰银行（香港）零售银行部总裁Dorothy Sit女士探讨如何在市场饱和的情况下针对客户需求量身制定零售分销战略。

Dorothy Sit 浅笑嫣然，星眸流盼，乍看起来，怎么也不象零售银行业的主管。但当您领略到这位香港汇丰银行家所流露出的自信和镇定，就不难想象正是她掌管着这个庞大高效但又有点不尽如意的银行机构。

作为已饱和市场中的最大银行，汇丰银行已具备实施其分配模式的丰富资源，但鉴于其在此竞争激烈、对手如云的领域中之垄断地位，其必须有点放矢、不容失败。

汇丰银行一直在精简其分行，从所在区域规模和房租角度来考虑，这不失为明智之举，但 Sit 认为，为扩展咨询市场，应扩大剩余分行的规模，此举导致了去年保险销售屡创新高。最终的结果是，分行处理日常银行业务时不是那么得心应手。她说：“客户都比较喜欢便利，而去分行办理银行业务并非是最简单方便的方式。因此，多年来，我们已发展了许多其它渠道。”
在两年前退出超级市场银行业务后，汇丰银行就聚焦于调整其分行渠道并扩大其互联网银行业务。尽管起步有点晚，而且面临着诸如东亚银行等其它银行优秀的互联网银行业务方案的激烈竞争，汇丰银行还是占有了 60% 的市场份额。当去年年底出现客户因黑客而蒙受经济损失的问题时，汇丰银行借此契机迅速出台大量新的安全措施，以应对此问题。

最近，汇丰银行宣称，为配合落实香港金融管理局在七月份颁布的实施双因子认证的指示，其将分发密码符号给其在香港的所有 870,000 家互联网银行客户，该密码符号被公认为互联网安全的最为严密的一种保护方式。最终，花旗银行计划把密码符号分配给其在整个香港区域内的所有互联网银行客户，这一安全目标虽然是那么富有雄心且具远见性，但汇丰银行得为其付出不菲代价，并且该目标有待于在广泛执行过程中经受更多客户认同的验证。

在讨论银行的目标和效果时，Sit 明显表现出对其银行渠道策略的自信。“我们不得不增强分行的人工服务，” Sit 解释道，“DIY 渠道可以完成很多服务，我们会鼓励并指导客户采用这些 DIY 渠道。我们认为这是一种双赢的局面。”

她认为经纪人业务是一种互联网可提供的有价服务，而速度是其关键卖点。“客户至上——我们竭力为他们提供所有渠道，”Sit 说，“但他们 70% 的股票交易是在网上进行的。”用户可随意使用自己喜欢的任何渠道，或致电我们的呼叫中心，或咨询我们的工作人员，或直接去分行，但他们也可选择网络，所以我们得迎合客户的喜好来拓展我们的业务。”Peter Hoflich

亚洲银行家版权所有

返回社论和专刊页首